Les conflits au travail sont fréquents, il est donc important de savoir les gérer et de s’assurer qu’ils n’affectent pas le travail. Quand des tensions apparaissent dans votre équipe, il est essentiel de savoir quoi faire.
Voici nos 4 conseils pour éviter et gérer les conflits, des conseils tout aussi applicables pour vos relations clients !
Formaliser un processus et le communiquer à l’équipe
Il est important de mettre en place un processus de médiation solide pour gérer les conflits. Cela permet d’être cohérent dans votre approche et de maîtriser la situation. C’est aussi une garantie de traiter toutes les mésententes avec justesse et équité.
Le procédé doit être simple pour vous, en adéquation avec votre caractère et vos valeurs : il peut être aussi simple que commencer par écouter chaque personne individuellement en prenant des notes pour établir un équilibre entre chaque version des faits. Prendre des notes permet de mettre au clair les faits mais aussi de prouver que l’incident est pris au sérieux.
En fonction du nombre de personnes qui compose votre équipe, vous pouvez aussi formaliser et afficher un processus de médiation à communiquer à votre équipe qui saura alors quoi faire et à qui s’adresser en cas de conflits émergents.
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Se poser les bonnes questions
Rappelez vous que le conflit est naturel dès lors où plusieurs personnes interagissent ensemble, même sur un lieu de travail organisé et sain. Il est donc important d’essayer de trouver la source du problème : souci entre employés, désaccord avec les conditions de travail, etc. Les causes de tensions et de conflits sont multiples et très variées. Qu’est-ce qui a causé ce désaccord ? Peut-il être résolu facilement et rapidement, est-ce de votre responsabilité ? En vous posant les bonnes questions, vous trouverez les bons mots et le ton le plus approprié pour désamorcer ou régler le conflit.
Il est généralement efficace d’essayer de résoudre des conflits en face à face. Cela vous permet d’observer le langage corporel et d’autres indices non-verbaux qui aident à éclaircir la situation. Donnez à toutes les personnes impliquées l’occasion de s’exprimer chacune leur tour, dans le calme avant de rassembler celles qui sont concernées, pour trouver une solution au conflit.
Votre rôle : être le médiateur
Prendre parti est naturel, mais quand on est chef d’entreprise, il est important de garder une neutralité, même et surtout en cas de conflits. La gestion de conflits n’est pas simple, mais la priorité est de maintenir une cohésion et non une division, pour le bien-être de votre société.
Un conflit réglé, c’est bien mais il est important de se concentrer sur les avancées et les résultats et de trouver des solutions qui correspondent à des enjeux professionnels pour mobiliser toutes les parties sur un objectif commun. Cela vous permet de vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde avec les mêmes objectifs en tête.
